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服務業關鍵成功因素









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本書在方法論上,作者援用「江浙學派」實學取向的實踐精神為主要之研究精神,以台灣的服務業作為研究對象,研究的主題為「關鍵成功因素」,在第二章的文獻探討中,對既有的32篇研究文獻進行了「後設分析」,發現多數的研究多是引用西方的理論架構,其結果與作者本身的實踐經驗有所不同,尤其在「領導者」這個影響因素上,似乎沒有得到足夠的認同;於是本書提出了質疑:所引用的理論架構可能已經決定了研究結果?因此,本書決定採用更貼近實踐取向的方法論來進行。

第三章是本書的「方法論」,文中介紹了南宋以來「江浙學派」的興革,並採用典籍文本再呈現與西博客來方學術對話的方式。其中引用了東西方、古今之文獻,包括:亞里斯多德的實踐智慧(phronesis)、當代實踐取向的詮釋學、行動科學與行動研究、英國洛克古典經驗主義傳統的行動學習;來論述「江浙學派」實學取向的實踐精神,以及其「本體論與知識論」之立場;並提出以「融會中西、貫穿古今、通經致用」為概念的「實踐的實證主義」方法論。

在「實踐取向」的方法論之下,第四章先採用以「實踐專家」(十年經驗或經理∕店長級以上)為主的一連串「主位取向」深度訪談、焦點團體之質性探索研究。最後提出:「領導者」、「市場商機」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這六個服務業關鍵成功因素,以及「內、外在因素」、「六力因素」兩種理論模博客來網路書店 型,以及六因素的「簡化模型」。

在「先質性探索、後量化驗證」的研究典範下,第五章是以353份實踐專家的有效問卷,進行「結構方程模式」(SEM)之驗證型因素分析及路徑模型檢驗,證實了先前的質性探索之「初始模型」完全可以成立;同時再根據理論的「資料模型」進行「模型優化」,在因素越少越關鍵的考量下,排除了「市場商機」,最後提出:「領導者」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這五個服務業關鍵成功因素,以及經過驗證的「台灣服務業KSF五力模型」。最後,作者將繼續秉持實踐取向的精神,持續不斷的進行「實踐」與「研究」。

作者簡介

黃鴻程

英國雪菲爾科技大學人力資源研究所碩士。

現任南亞技術學院企業管理系專任講師。













  • 已追蹤作者:[修改]









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    作者: 黃鴻程

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  • 出版社:秀威資訊

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  • 出版日期:2006/04/20
  • 語言:繁體中文


商品網址: 服務業關鍵成功因素



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中國的電商消費金額快速增長,近年更已躍升到世界第一。面對愈來愈多的中國消費者習慣在網上購物,過去走「高大上」路線的國際精品品牌也逐漸調整中國市場的銷售戰略,開始嘗試網上銷售。



義大利知名奢侈品牌古馳(Gucci)於7月宣布,其中國官方網站正式推出線上購買服務,顧客可在該平台選購全系列作品,包含手袋、鞋履、成衣及珠寶等系列。這也是繼美國精品品牌Coach、英國時尚精品Burberry之後,嘗試在中國大陸市場全面開展電子商務銷售的高級奢侈品品牌。

據了解,中國的線上銷售業務已被視作Gucci數位化策略的一部分,同時Gucci表示在中國還將進行一系列本地化的運作。

事實上,Gucci早在2015年就推出全新官網,將品牌故事與線上購物相結合,並先後在北美、歐洲、澳洲等國推出試水溫,市場反應不俗,然後才進一步推廣到中國市場。

由於全球近70%的網站流量來自智慧手機,而中國又是全球最大的行動購物市場,因此Gucci在中國官方網站新推購物服務,正是看準了中國龐大的消費潛力。

除了Gucci,知名高級珠寶品牌卡地亞(Cartier)在中國市場的網購布局更早,於2015年10月就已在其官網設立在線精品店,藉以突破中國廣袤的地域限制,

從國際市場環境來看,奢侈品進駐線上銷售的趨勢愈加明顯。根據市場諮詢公司Contactlab和巴黎銀行聯合公布的「線上商品供應和定價調整Online Offer Dive & Pricing Landscape」報告,數據顯示,2016年中國電商市場交易規模超過10兆元人民幣,位列世界第一,消費金額也遠高於其他任何國家。

5年內成最大奢侈品市場

進駐中國線上消費市場不僅已成了全球奢侈品牌商的重要戰略。尤其是出生於1980到1985年後的中產階層的崛起,這些網路世代的「千禧一代」更成其主要消費人群。

雖然據貝恩公司統計,去年中國消費者對全球奢侈品的消費額首次出現了1%的回落,中國消費者依然會是全球奢侈品行業的重心所在。歐睿國際預測,中國將有望於5年內趕超美國,成為全球最大的奢侈品市場。

除了在自家官網販售商品,部分精品品牌則選擇和中國電商網站攜手,透過旗下平台銷售自家商品。以中國電商巨頭阿里巴巴來說,旗下的「天貓」就是專為品牌商而設的購物專區,包括手錶製造商Tag Heuer、珠寶商Pandora等時尚品牌以及一些化妝品廠商都已先後在「天貓」開店。

線上購物成銷售主打

而有精品品牌相中另家電商巨頭騰訊旗下強大的社交網路「微信」,盼在網路零售行業開拓全新領域。

華爾街日報日前報導,得益於微信平台的銷售佳績,今年第2季Burberry在中國市場的線上直接銷售額,較去年同期增長了1倍。

不止精品業者看到線上銷售的商機。阿里巴巴的競爭對手─中國第二大電商京東也看準這塊奢侈品線上消費大餅,近日投資了一家倫敦的線上奢侈品零售商Farfetch,金額高達3.97億美元。阿里巴巴也不甘示弱,市場傳出將進一步在國際市場間併購奢侈品銷售平台。由此可見,從品牌到電商,都已加入這場線上奢侈品銷售大戰中。

(工商時報)
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